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　 “缺心”是现代管理当中的首要毛病

浏览次数：4927次上传人：曹宛娟　发布时间：2008-8-19 　www.hkfc.cn 打印关闭

术语翻新是当今学术发展的一个普遍现象。一门新的学科的诞生，往往伴随着一大批新术语的产生，尤其是兼容性较差的西方语言，词典的新词不断涌出，词典的厚度每年都在增加。对这种现象，恩格斯说过：“但这是不可避免的。一门科学提出的每一种新见解都包含这门科学的术语革命”。

　　但是，有些学科本身并没有任何理论上的进步，并没有什么新思想新见解的提出，而更新的仅仅是术语而已，一批学界新人误入歧途，靠术语翻新来标榜自己的学术进步。

　　纯粹的术语翻新的例子很多。如过去叫做“目标”，现在叫做“愿景”；过去称为“集体”“集体主义”，现在则叫作“团队”“团队精神”；过去称为“思想工作”，现在可能叫做“心理干预”了；过去叫“厂”“总厂”，现在叫“公司”“集团”；过去叫做“动员”，现在称为“激励”；过去叫“经验介绍”，现在称“案例分析”；过去叫做“谈心”，现在叫做“沟通”；过去叫“方法”，现在称为“模式”……还有一些仅仅是语言翻译，例如过去叫做“帅”现在叫“酷”；过去是“崇拜者”现在叫做“粉丝”；过去叫“造型”现在称“pose”；过去的爸妈现在叫“爹地”“妈咪”……

　　我观察了某个城市的步行街上时装商店店员的销售过程，不同的店家套路惊人一致。他们都穿着统一的店服，戴着统一的帽子，上面印着公司的logo。他们从顾客在门外到最后出店门，营销的步骤是统一一致的，言辞也一样。

　　当顾客在门外有进店的迹象的时候，站在门口专门负责迎接顾客的店员（称“迎宾”）会大声喊道“欢迎光临×××”，这一方面是促使准顾客进店，另一方面是告知店内同伴有客登门。店内的店员会跟着一起高呼“欢迎光临”。这一步称为“迎宾”。

　　顾客进店之后，有人专门引导顾客，向顾客介绍商品，不论那件商品，都被解释成为适于顾客消费的。这一步称为“劝购”。

　　当顾客在三番五次的劝购之下开始仔细查看商品或者试穿的时候，下一步营销程序就展开了，即“赞客”。店员绝对不允许说任何有损顾客形象和自信的语言，一些身材欠佳的顾客也会被店员夸得如一朵花一般，“大姐，你穿这件真好，太显你气质了”，顾客换了另一个风格的衣服，还是夸“哎呀大姐，这件使你看起来更加年轻了”。“赞客”的工作可以由众店员一起承担，相互为“托儿”，一片赞美之声不绝于耳。

　　如果看到顾客没有选中任何商品有要走的意思，店员不会轻易放走顾客，还要做最后的一次努力，此步骤称为“留客”。留客主要是询问顾客希望要什么样的商品，继续介绍新的商品。“留客”也包括对已经消费的顾客的“挽留”：给你办理保修卡、贵宾卡、优惠卡、会员卡等等，总之希望你下次还来。

　　最后的一步就是“送行”。这可以看作是“留客”的延续，也可以看作是独立的一步，让顾客感到商家做事有始有终，买卖不成礼仪在。

　　但是，如果顾客看到众店员各自忙碌，连看你都不看一眼甚至眼睛朝天跟着迎宾喊“欢迎光临”的时候、当顾客自己都自惭形秽却听到一片夸赞之声的时候，夸赞便犹如讽刺挖苦一般了。

　　更有甚者，连这种不带有任何人的情感融入的形式主义的工作也懒得去做，完全交给机器来完成了，不少店铺节约开支连说客套话的迎宾也不设了，直接买一个“电子迎宾”安装在门口，任何有体温辐射红外线的动物进店它就会如八哥一般说“欢迎光临”，还可以设置为连说三遍，目的只是提醒店内的员工有发射红外线的物件（也许是狗！）进店了。

　　如果一个被管理者也读了管理者读过的书，一个顾客也读过这种营销书籍，不知道管理者的这种商业技术还能不能发挥应有的作用。管理者的“思想工作”（激励），在同样知道这些技巧的的被管理者看来，可能就是一种“忽悠”，是照本宣科的“工作程序”。

　　激励失效，其实就是激励机械化程式化，管理者对被管理者的激励不是发自内心的，多数是“己所不欲”的东西，因此被管理者就会产生“勿施于人”的理解，会赶到自己被戏弄，造成心理抵触。

　　商业营销在过去讲究“顾客是衣食父母”“童叟无欺”，但是，这只有发自商家内心才会赢得顾客的欣赏。而今很多商业学校尤其是营销专业，把这种商业理念格式化，造就的营销人员已经没有任何发自内心的工作热情，一切营销过程都变成了循规蹈矩的照本宣科，让顾客感到自己就像猴子一样被耍弄了。

　　前几天看一档电视节目，是揭露深圳一家投资咨询公司的欺诈行为的。这家公司以卖炒股软件为目的，营销人员人手一本称为“话术”的工作守则，上面详细规定的如何接听顾客的电话和与之周旋，包括如何应对投诉等等。在一些不明就里的顾客看来的营销人员的情真意切的指导和辅导，其实都不过是照本宣科的欺诈程序。

　　心理安抚需要出自真情流露，如果是走形式不痛不痒说些客套话，则起不到任何作用，可能反而有害。当年诸葛亮吊唁周瑜，声泪俱下当中，除了政治表演之外，不可否认诸葛亮对周瑜才华的认同和英年早逝的真切惋惜。

　　而眼下的地震救灾过程中，中国人第一次大规模地领略了什么叫做“心理干预”。灾民需要安抚，不仅仅是物质上的，还包括心理上的。但是，如果心理安抚仅仅是心理学专业学生的一次实习，本身并不包含发自内心的同情和抚慰，甚至为不同的干预技巧而相互指责，这种心理干预无异于心理摧残。相反，那些对灾民不离不弃的军人和志愿者，没有多少语言，只有发自内心的博爱和人性，却最能感动灾民，给他们最真实的重生希望和生活勇气，让他们得到最好的心理抚慰。

　　同样，当一支部队冲锋陷阵之前的战前动员变成机械的说教的时候，是断难形成同仇敌忾的战斗精神的。

　　管理是艺术，艺术是要用心用情去做的，艺术大师的作品可以用印刷机高效生产，但是它已经不再是艺术品了。管理不是程式，如果不是用心去管，而是按照教科书的模式把管理变成不带任何情感的机械动作，管理便会出现“管而不理”的结果。

　　对于管理，成语说“以身作则”“身先士卒”，其实是要“以心作则”“心关士卒”。偏离了这个灵魂，管理就成没有魂的躯壳了。

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